窗口文明服務標兵評選標準及活動方案

為切實加強我縣人力資源社會保障工作規(guī)范化管理和文明化服務，進一步推動文明創(chuàng)建工作的深入開展，結(jié)合《中共莒縣縣委關(guān)于印發(fā)<關(guān)于在全縣深入推動“開放創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展”新一輪思想解放開展“執(zhí)行力、創(chuàng)新力、公信力”建設(shè)年活動的實施意見>的通知》(莒發(fā)〔2010〕12號）和《莒縣人力資源和社會保障局關(guān)于開展“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”集中學習教育活動的實施方案》（莒人社發(fā)〔2011〕18號）文件要求，經(jīng)局黨組研究決定在全局深入開展“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”創(chuàng)建活動。現(xiàn)制定活動實施方案如下：

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以服務群眾、奉獻社會為宗旨，以促進服務作風轉(zhuǎn)變、服務為民意識提升、服務水平提高為重點，以打造“團結(jié)和諧、務實創(chuàng)新、公正廉潔、優(yōu)質(zhì)高效”的部門新形象為目標，促進全系統(tǒng)文明素質(zhì)進一步提升，服務環(huán)境進一步優(yōu)化，服務質(zhì)量和水平進一步提高，更好地樹立人力資源和社會保障部門的良好社會形象。

二、活動范圍

“文明服務窗口”創(chuàng)建活動范圍：勞動保險處、醫(yī)療保險處、機關(guān)保險處、農(nóng)保處、就業(yè)辦公室、人才交流中心、勞務輸出辦公室及行政科室在服務大廳的各窗口。

“優(yōu)質(zhì)服務標兵”創(chuàng)建活動范圍：局機關(guān)各科室和局屬各單位工作人員。

三、活動內(nèi)容

這次“文明服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”創(chuàng)建活動，以全局正在開展的“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”活動為載體，全力打造干部職工良好精神面貌，不斷優(yōu)化干部職工文明服務水平。

（一）開展“文明禮儀普及”行動。通過專家講座、知識競賽、主題演講等形式，加強禮儀培訓，普及禮儀常識，熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀，提升文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。每一位工作人員要從身邊事做起，從具體事入手，遵守基本道德規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作習慣和文明行為，做到工作時間一律佩戴工作證（胸牌）上崗，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務，禮儀“三聲”服務（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）。

（二）開展“服務質(zhì)量優(yōu)化”行動。要以改善服務環(huán)境和提高服務水平為主要內(nèi)容，進一步優(yōu)化服務質(zhì)量。一是改善服務環(huán)境。以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持環(huán)境清潔、窗明幾凈、整潔優(yōu)美，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，工作證（胸牌）及時佩戴，創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和人文環(huán)境。二是以誠實守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務環(huán)境入手，規(guī)范行政服務行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能，嚴格遵守服務承諾制、首問負責制和限時辦結(jié)制，公開辦事制度、辦事程序、服務內(nèi)容、服務標準、辦事結(jié)果。三是提高服務水平。以提升工作人員素質(zhì)、改進工作作風、提高辦事效率、塑造良好形象為重點，強化服務意識和奉獻意識，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，營造文明和諧的服務環(huán)境。

（三）開展“學業(yè)務、強素質(zhì)”行動。通過業(yè)務講壇等形式掀起全局學習業(yè)務工作的良好氛圍，最終達到人人熟知人力資源和社會保障工作業(yè)務，做到咨詢起來有所答，工作起來得心應手。認真學習貫徹《勞動法》、《公務員法》、《社會保險法》等支撐整個人力資源和社會保障工作框架的法律法規(guī)。人力資源社會保障工作無小事，通過學習實踐，做到大小工作有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。在全系統(tǒng)營造學業(yè)務、學理論、創(chuàng)一流的濃厚氛圍，促進干部職工隊伍相互學習交流，提高服務水平和工作效率。

（四）開展“形象塑造、高效服務”行動。加大機關(guān)作風建設(shè)力度，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風，著力解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題。深入推進為民、便民、利民服務建設(shè)，大力深化誠信建設(shè)，培養(yǎng)誠信觀念和規(guī)則意識，提高工作效率和服務質(zhì)量，做到依法行政、廉潔用權(quán)、誠信服務、高效辦事，努力形成良好的政風行風。全體干部職工在思想上要牢固樹立“所有崗位都是服務崗位、所有人員都是服務人員”的觀念，做到思想上體現(xiàn)真情、工作上體現(xiàn)盡責、作風上體現(xiàn)務實、行動上體現(xiàn)高效。堅持深入基層、貼近群眾，積極開展上門服務、超時服務等活動。能馬上辦的要立即辦，能簡化手續(xù)的要簡化手續(xù)，為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的人力資源和社會保障服務。

四、活動評選辦法

在“七一”前和年底，組織開展兩次民主評議活動，結(jié)合平時工作業(yè)績考核評選出我縣人力資源社會保障系統(tǒng)“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”。（具體辦法見附表）

五、活動時間步驟

（一）動員部署階段。研究制定創(chuàng)建活動實施意見及“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”創(chuàng)建方案，制定“文明服務窗口”標準“優(yōu)質(zhì)服務標兵”標準，組織全體干部職工學習討論。

（二）組織實施階段。每一個服務窗口、每一位工作人員要分別對照“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”的標準要求，找出差距，抓好整改。通過開展優(yōu)質(zhì)服務、崗位練兵、文明禮儀展示等文明創(chuàng)建活動，推動爭創(chuàng)活動見成果、出實效。

（三）推薦評選階段。根據(jù)評選數(shù)量和評選標準，通過服務對象評議，工作實績考核和民主推薦相結(jié)合的形式推選“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”候選人，研究后確定。計劃今年上半年，評選出5個“文明服務窗口”和20個“優(yōu)質(zhì)服務標兵”。

六、組織領(lǐng)導

局機關(guān)科室、局屬各單位要高度重視文明創(chuàng)建活動，把這項活動與學習實踐科學發(fā)展觀活動和貫徹落實縣委的“三力”建設(shè)年活動精神結(jié)合起來，與正在開展的“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”學習教育活動結(jié)合起來，與推進人力資源和社會保障事業(yè)科學發(fā)展結(jié)合起來，切實加強對創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導。局里成立由局長、黨組書記任組長，分管領(lǐng)導為副組長，局機關(guān)各科室、局屬各單位主要負責人為成員的創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組。創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組將定期和不定期進行督查和檢查，并做出督查檢查記錄。通過督查，及時發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，提出整改要求和措施，并將督查情況作為評選“文明服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”的重要依據(jù)。通過抓點帶面，激勵先進，鞭策后進，以典型帶動作用，促進文明創(chuàng)建活動的深入開展，進一步鞏固和提高人力資源社會保障系統(tǒng)的良好社會形象。

附件：1、職業(yè)道德規(guī)范

2、文明禮貌用語

3、“文明服務窗口”標準

4、“優(yōu)質(zhì)服務標兵”標準

5、評選辦法

二?一一年五月十七日

主題詞：服務窗口標兵活動方案

共印50份

附件1

職業(yè)道德規(guī)范

一、政治堅定，忠于國家。堅持鄧小平理論和“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學發(fā)展觀；堅持黨的領(lǐng)導，熱愛祖國，忠于憲法，維護祖國的統(tǒng)一和民族團結(jié)。

二、依法行政，清正廉潔。遵守國家法律法規(guī)，嚴格按程序辦事，做到公平、公正、公開，不濫用職權(quán)，不越權(quán)、不越位；淡薄名利，克己奉公，堅持原則，廉潔自律，具有良好的社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德。

三、愛崗敬業(yè)，恪盡職守。工作認真負責，堅持公道正派，信守承諾，甘于奉獻，杜絕不作為行為。嚴格執(zhí)行黨紀政紀和機關(guān)工作紀律，以強烈的事業(yè)心、高度的責任感和嚴謹細致、求真務實的作風，認真履行工作職責。

四、團結(jié)協(xié)作，文明服務。要有全局意識和大局觀念，服從領(lǐng)導，團結(jié)同志；嚴于律己，寬以待人；堅持熱情服務、微笑服務、禮儀“三聲”服務、周到快捷服務，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。

五、勤奮學習，務實創(chuàng)新。樂于學習，勤于思考，熟練掌握人力資源社會保障法律法規(guī)和工作技能；作風扎實，深入基層，注重調(diào)查研究和總結(jié)工作經(jīng)驗；不斷更新觀念和豐富知識，勇于創(chuàng)新，與時俱進，創(chuàng)造性地開展工作，圓滿完成崗位職責任務。

附件2

文明禮貌用語

1、您好！

2、請坐！

3、謝謝！

4、對不起！

5、沒關(guān)系！

6、別客氣！

7、請原諒！

8、您請講！

9、請問您找誰？

10、請問您有什么事？

11、請稍等！

12、請您不要著急！

13、請您先回去，待我們研究之后盡快答復您。

14、對不起，您的問題不屬于我們的業(yè)務范圍，請您到××單位（窗口）辦理。

15、對不起，可能是我沒講清楚。

16、對不起，讓您久等了。

17、有做的不周到的地方，請您原諒！

18、不用謝，這是我們應該做的。

19、請慢走。

20、再見。

附件3

“文明服務窗口”標準

一、環(huán)境整齊美觀。（1）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生值日習慣，自覺打掃衛(wèi)生，地面、墻面、門窗、柜臺保持干凈清潔。（2）辦公桌椅及桌上的辦公用品擺放整齊有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，柜櫥內(nèi)各類書籍、資料分類擺放整齊，桌椅隨時保持清潔、無塵土。（3）計算機、打印機等辦公設(shè)備保養(yǎng)良好，表面無塵土、污垢。

二、工作紀律良好。（1）遵守考勤和請銷假制度，堅守工作崗位。（2）上班期間不吃零食，不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不電話聊天，不用電腦打牌下棋玩游戲。（3）工作日中午嚴禁喝酒，保持良好儀表。（4）堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務。（5）嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格按照程序辦事。

三、服務規(guī)范有序。（1）保持儀表端莊，整潔大方，桌牌擺放整齊，胸牌佩戴及時到位。（2）接待服務對象要禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，做到解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。工作出現(xiàn)差錯時，應及時糾正并主動道歉，虛心接受批評建議。（3）推行微笑服務，使用文明服務用語，提倡使用普通話。（4）落實首問責任制、限時辦結(jié)制和服務承諾制，提供熱情、周到、方便、快捷服務。（5）工作任務及時有序有效完成。（6）服務對象未有投訴現(xiàn)象。

附件4

“優(yōu)質(zhì)服務標兵”標準

一、思想覺悟高。嚴格遵守國家法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，誠實正直，愛崗敬業(yè)，服從領(lǐng)導，團結(jié)同志，廉潔自律，秉公辦事，具有良好的社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德。

二、文明服務優(yōu)。服務意識強，服務理念超前，服務行為規(guī)范，服務作風優(yōu)良，服務質(zhì)量和服務水平高。工作期間儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、姿態(tài)文雅、注意力集中，使用文明用語，嚴禁服務忌語。衛(wèi)生值日積極主動，無臟、亂、差現(xiàn)象。對服務對象的咨詢做到及時、耐心、準確的解答，未有生、冷、硬、橫等不良行為。

三、工作紀律好。（1）遵守局考勤和請銷假制度，堅守工作崗位。（2）上班期間不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不電話聊天，不用電腦打牌下棋玩游戲。（3）工作日中午嚴禁喝酒，保持良好儀表。（4）堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務。（5）嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格按照程序辦事。

四、業(yè)務技能強。有強烈的事業(yè)心、責任感，工作高標準、高效率。熟練掌握人力資源和社會保障法律法規(guī)，依法行政能力強。精通本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范熟練，具有較高的服務技能和信息化技能水平。積極參加本局及市縣有關(guān)部門組織的活動并在活動中勇爭佳績。

五、工作業(yè)績佳。認真履行崗位職責，出色完成全年工作任務，工作差錯率和投訴率均為零。

附件5

評選辦法

（一）服務對象評議：10分

1、工作人員絕不允許與服務對象發(fā)生爭吵，凡發(fā)生爭吵、服務對象投訴的每次扣3分；屬于工作態(tài)度不端正，邊工作、邊閑談，影響工作效率的每次扣2分；屬于業(yè)務不熟練、交待政策未做到一口清的每次扣2分；屬于能辦而不辦理的每次扣2分。對不能辦理的事沒有提供依據(jù)的每次扣1分。

2、服務對象滿意率100%的加1分，來信或來人表揚的每次加1分。

（二）制度執(zhí)行情況：10分

1、窗口工作人員要求標準著裝，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。

2、遵守單位的各項規(guī)章制度，上班按時到崗（指提前十分鐘到崗），無早退、遲到、串崗、離崗等現(xiàn)象，每違規(guī)一次扣1分。

3、上班期間玩電腦游戲、上網(wǎng)、炒股、吃零食等每次扣2分。

4、窗口不準缺崗，工作人員有事要做到事先請假（請假要經(jīng)帶班領(lǐng)導同意），不請假擅自缺崗者，每次扣2分。

5、保持窗口文明整潔，辦公用品定位放置，未做到每項次扣1分。

（三）工作完成情況：10分

認真履行崗位職責，工作高標準、高效率，出色完成工作任務，工作有創(chuàng)新的給予加分。工作無差錯和無投訴，每出現(xiàn)一次扣2分。，

（四）民主評議：40分

組織中層正職以上干部進行民主測評，為窗口和工作人員打分。

（五）局黨組點評：30分

局黨組對窗口和工作人員點評。