商場管理規章制度(二)

案例三

亞細亞對商場進行軍事化管理，為企業制定了一系列鋼釘鐵鉚般的規章制度。全體員工都要接受軍訓，統一春夏秋冬服裝，并按技術等級在肩章上顯示星階標志，全商場職工按連排班進行編組。在經營理念上，他們提出“上帝是永遠正確的”，要求員工進行微笑服務，注重儀表儀容、禮貌禮節，要做到打不還手、罵不還口，王遂舟要求亞細亞員工要拋棄個人的個性，培養出亞細亞的個性，員工對商場要絕對服從。這種做法的缺點：只尊重顧客不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴為代價去取悅顧客，過分強調“顧客就是上帝”結果造成對顧客的一種偽善姿態，服務員因此感到尊嚴受損和心情壓抑。

例如亞細亞的宣傳材料說：女營業員被顧客指著鼻子大罵，兩眼含淚，但仍然微笑以待，旁邊顧客看不下去，問她為何不還嘴，回答是“不敢拿自己的飯碗開玩笑”。員工并非天生就具備對侮辱和刻薄待遇具有超級承受力，更非天生就沒有自尊和人格，當公開抗拒可能招致災難時，他們只能以曲折、隱晦的方式來表達自己的不滿。員工自我壓抑程度越深，一旦反彈，力度就越大。

善待顧客的前提是善待員工，只有滿意的員工才能有滿意的工作，也才有滿意的顧客。

從道理上講，管理人員只有嚴格遵守組織中規定的紀律和辦事程序才能達到績效管理的目的。因為管理體制是一種嚴密的、合理的、形同機器那樣的社會化組織，它具有熟練的專業勞動、明確的職權劃分、嚴格的規章制度，以及金字塔式的等級服從關系等特征，從而使其成為一種系統的管理技術體系。一句話，只有制度才可靠。

但也不應忘記，“在管理方面沒有什么死板和絕對的東西，這里全都是尺度問題”（法約爾語）。組織的目的本來是動員、激發人的能力，而不是強制性的驅動，更何況任何制度都有它的局限性，這也是制度的部分內涵。

如此說來，嚴格是相對的，嚴要嚴得符合管理需要，因此在制定規章制度的時候，一定要掌握好“度”，而不是越詳盡越好，也不是越嚴越好。